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后續(xù)會持續(xù)更新抖音小店更詳細(xì)的內(nèi)容，希望可以幫助到更多正在做抖音小店和想做抖音小店的朋友。

今天分享的是抖音小店里面的店鋪體驗分到底是啥？怎么去維護(hù)？

凡是開通抖音小店的，都會遇到一個問題，如何提升并且穩(wěn)住店鋪體驗分？

先看看店鋪體驗分長什么樣子

店鋪體驗分官方定義

平臺將根據(jù)最近90天店鋪的商品質(zhì)量、物流履約能力、服務(wù)情況對店鋪進(jìn)行一個綜合評估并給出得分。

這個指標(biāo)覆蓋了消費者購物體驗的各個環(huán)節(jié)，在最近的90天內(nèi)，分?jǐn)?shù)越高，代表商家綜合能力越強，滿分為5分?？偣灿腥齻€部分構(gòu)成，下面一個個詳細(xì)解讀一下。

第一個部分：商品體驗

包含了兩部分：

1、商品差評率，所以買過我們東西的客戶寧愿他不評價，也不要出現(xiàn)中差評?，F(xiàn)在中差評修改已經(jīng)沒有用了，只能增加分母，也就是簽收訂單的數(shù)量。

2、品退率，品質(zhì)退貨率=店鋪商品因為品質(zhì)或者物流問題導(dǎo)致退貨退款或者僅退款的訂單量占店鋪支付訂單量的比值?，F(xiàn)在讓用戶修改售后原因已經(jīng)不好使了，可以通過其他的方法減少品質(zhì)退貨率，這個文章后面會說。

第二部分：物流體驗

也包含兩部分：

1、攬收及時率，這個等于及時攬收的訂單比上攬收訂單總量，區(qū)間是最近90天。注意一下我們說的攬收及時考核的是24小時、24-36小時、36-48小時，也就是用戶付款到攬收的時間，所以你啥時候點發(fā)貨，其實無關(guān)緊要了。最終的是攬收時間。

2、訂單配送時長，就是從包裹攬收開始算，到用戶簽收時的時間，一般來說這個時間再在70-80個小時，那么你的商品體驗分就可以達(dá)到4.9以上，這里面注意下，預(yù)售訂單和虛擬課程的訂單是不參與到這個計算的。

第三部分：服務(wù)體驗包含多個方面。

有投訴率、糾紛商責(zé)率，IM3分鐘平均回復(fù)率，僅退款自主完結(jié)時長，退貨退款自主完結(jié)時長。

這里面我們需要對應(yīng)的注意以下幾點

1、盡量規(guī)避用戶投訴，

2、盡量不和用戶產(chǎn)生糾紛，尤其是原因是商家自身的糾紛，

3、用戶發(fā)起僅退款的訂單第一時間處理，

4、用戶退貨退款的訂單，物流顯示已經(jīng)簽收第一時間去處理通過。

為什么我們這么看重抖音小店的體驗分，主要的原因有以下幾個：

體驗分應(yīng)用于流量傾斜、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準(zhǔn)入、終止合作等場景。

3.1 【流量傾斜】體驗分越高，流量加權(quán)越大； 3.2 【活動提報】商家體驗分達(dá)到某一門檻時，可報名參加平臺特定營銷活動； 3.3 【精選聯(lián)盟門檻】商家體驗分≥4.0方可準(zhǔn)入精選聯(lián)盟； 3.4 【終止合作】商家體驗分<3.2，平臺有權(quán)與商家該店鋪終止合作。

這個是官方的注解，翻譯一下就是：

1、體驗分影響店鋪的自然流量 2、體驗分影響抖音小店營銷中心里面的官方活動的提報 3、體驗分影響抖音精選聯(lián)盟達(dá)人帶貨的使用 4、體驗分太低，抖音可以強制讓你關(guān)店走人

這里再補充一下實際沒有寫出來的影響：

1、影響看到產(chǎn)品詳情頁的用戶的下單轉(zhuǎn)化率

2、影響達(dá)人帶貨選品的時候的入選率和合作意愿

3、影響抖音小店后臺巨量千川廣告投放工具以及手機端隨心推的使用

4、影響抖音小店貨款的結(jié)算，大于4.4分，貨款結(jié)算時間為確認(rèn)收貨的4天后，小于4.4分變成10天

所以說抖音小店的店鋪體驗分很重要，那么我們應(yīng)該怎么去維護(hù)呢？

這里三個需要分開去維護(hù)，其中最容易維護(hù)的是第三部分，因為只有這一部分是相對來說我們能操作性更大一些。

應(yīng)對措施

從我們上面的解讀我們知道

商品體驗無非就包含兩個部分：商品差評率和商品品質(zhì)退貨率

物流體驗包含：訂單攬收和配送時長

服務(wù)體驗包含：投訴率、糾紛商責(zé)率，IM3分鐘平均回復(fù)率，僅退款自主完結(jié)時長，退貨退款自主完結(jié)時長

一個個根據(jù)規(guī)則來做措施

應(yīng)對措施有以下幾個：

1、對差評進(jìn)行申訴

先查看差評原因，如果是因為并且實際情況導(dǎo)致的差評，那么我們是可以申訴的。

比如說這個，用戶是因為沒有收到，給了一個差評，但實際情況是因為疫情到不了，用戶給了差評

只要是用戶描述的不是我們的過錯，或者我們產(chǎn)品的過錯，那么都是可以申訴的，比如說用戶說少發(fā)了，給了一個差評，實際是快遞丟件了，我們聯(lián)系補發(fā)或者補差價，然后去申訴，也是可以通過的。

2、設(shè)置抖音小店電腦端-機器人-簽收關(guān)懷

點開創(chuàng)建任務(wù)

當(dāng)用戶簽收后，就會收到一條系統(tǒng)的自動發(fā)的消息，這樣用戶看到后，如果是因為產(chǎn)品本身有問題或者有疑慮，第一時間就聯(lián)系客服解決了，而不是跑到評論里面給個差評。

3、客服端做孫子

只要是用戶有什么問題的，我們接待的客服，態(tài)度一定要好，另外有什么瑕疵的，我們一定要抱著這單不賺錢或者少賺錢的想法去處理，給他補點錢或者其他方法穩(wěn)一穩(wěn)。不然換來一個差評，我們店鋪損失的可能是流量的大幅下降，尤其是新店，老店還可以任性一點，因為訂單的基數(shù)比較大，一兩個差評沒啥太大影響，但是新店，真的是致命的。

4、每天督促快遞攬收

這個必須細(xì)心，就是使勁催，不攬收就懟快遞，及時關(guān)注抖音 小店后臺包裹中心的異常包裹，是在不能攬收的，趕緊通知用戶去退款。

5、如果偏遠(yuǎn)地區(qū)影響整體配送時長，那么運費模板里面關(guān)掉偏遠(yuǎn)地區(qū)。

這個沒啥好解釋的，如果是快遞本身有問題，那么也可以考慮換快遞。不差錢的大佬可以選順豐，配送時長短。

6、對客服進(jìn)行培訓(xùn)

培訓(xùn)的內(nèi)容包含以下：

1、盡量規(guī)避用戶投訴，

2、盡量不和用戶產(chǎn)生糾紛，尤其是原因是商家自身的糾紛，

3、用戶發(fā)起僅退款的訂單第一時間處理，

4、用戶退貨退款的訂單，物流顯示已經(jīng)簽收第一時間去處理通過。

另外客服工作時間在早8：00-23：00，有用戶咨詢3分鐘內(nèi)必須回復(fù)，如果實在不行手機在線也可以。工作時間內(nèi)，必須讓客服的狀態(tài)顯示是在線中。