飛鴿出海在 TikTok 的電商浪潮中，越來(lái)越多的賣(mài)家選擇入駐 TikTok 小店，希望在這個(gè)充滿活力的平臺(tái)上分一杯羹。然而，在日常運(yùn)營(yíng)中，退款、退貨和差評(píng)問(wèn)題總是難以避免。如何高效處理這些問(wèn)題，不僅關(guān)系到店鋪的信譽(yù)，更直接影響到賣(mài)家的錢(qián)包。今天，我們就來(lái)詳細(xì)聊聊 TikTok 小店的退款、退貨和差評(píng)處理流程，幫助賣(mài)家們更好地應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，提升運(yùn)營(yíng)效率！
一、退款流程：快速響應(yīng)，高效處理
買(mǎi)家申請(qǐng)退款，是電商運(yùn)營(yíng)中常見(jiàn)的情況。作為賣(mài)家，你需要了解 TikTok 小店的退款流程，并快速響應(yīng)，才能最大程度地減少損失，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
1. 買(mǎi)家如何申請(qǐng)退款？
首先，我們來(lái)看看買(mǎi)家是如何申請(qǐng)退款的。
第一步： 買(mǎi)家打開(kāi) TikTok APP，進(jìn)入“我”的頁(yè)面。
第二步： 點(diǎn)擊右上角的“設(shè)置”按鈕，選擇“訂單管理”選項(xiàng)。
第三步： 在訂單列表中，找到需要退款的訂單，點(diǎn)擊進(jìn)入訂單詳情頁(yè)。
第四步： 在訂單詳情頁(yè)中，找到并點(diǎn)擊“申請(qǐng)退款”入口。
第五步： 在退款頁(yè)面中，填寫(xiě)退款原因，例如商品質(zhì)量問(wèn)題、發(fā)錯(cuò)貨等等，并填寫(xiě)退款金額(注意，這里填寫(xiě)的金額不能超過(guò)實(shí)際支付的金額)。
2. 賣(mài)家如何應(yīng)對(duì)退款申請(qǐng)？
買(mǎi)家提交退款申請(qǐng)后，就需要賣(mài)家及時(shí)響應(yīng)了。TikTok 的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)對(duì)退款申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核時(shí)間一般為 3-5 個(gè)工作日。不過(guò)，好消息是，TikTok Shop 英國(guó)站已經(jīng)將審核時(shí)間縮短到了 2 個(gè)工作日，從 2022 年 7 月 20 日起就開(kāi)始執(zhí)行了。這意味著賣(mài)家需要在更短的時(shí)間內(nèi)對(duì)買(mǎi)家的退款申請(qǐng)作出反應(yīng)。
如果審核通過(guò)，退款金額會(huì)原路退回到買(mǎi)家的支付賬戶。如果審核不通過(guò)，買(mǎi)家需要根據(jù)客服的提示修改或補(bǔ)充信息，然后重新提交申請(qǐng)。
3. 退款注意事項(xiàng)：這些細(xì)節(jié)不能忽視！
退款時(shí)限： TikTok 的退款時(shí)限通常是 7 天，也就是說(shuō)，買(mǎi)家需要在收貨后的 7 天內(nèi)申請(qǐng)退款。超過(guò)這個(gè)時(shí)間，就不能申請(qǐng)退款了。
退款金額： 退款金額必須和實(shí)際支付金額一致，多出來(lái)的部分是無(wú)法通過(guò)審核的。
退款渠道： 錢(qián)從哪兒來(lái)，就回哪兒去。比如買(mǎi)家是用支付寶付的款，那退款就會(huì)退回到他的支付寶賬戶。
及時(shí)響應(yīng)： 賣(mài)家要經(jīng)常關(guān)注店鋪后臺(tái)的訂單狀態(tài)，及時(shí)處理買(mǎi)家的退款請(qǐng)求。
二、退貨流程：不僅僅是退款那么簡(jiǎn)單
1. 退貨方式：三種選擇，靈活應(yīng)對(duì)
TikTok Shop 提供了多種退貨方式，具體怎么操作，取決于賣(mài)家和買(mǎi)家協(xié)商的結(jié)果以及平臺(tái)的規(guī)定：
不退貨直接退款： 如果賣(mài)家同意不退貨直接退款，那買(mǎi)家就不用把商品寄回來(lái)了，直接就能拿到退款。這種情況一般適用于商品價(jià)值較低，或者退貨運(yùn)費(fèi)較高的情形。
提供退貨地址： 賣(mài)家可以提供一個(gè)退貨地址，比如你在英國(guó)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂罚缓笞屬I(mǎi)家把商品寄回這個(gè)地址。
使用 TikTok Shop 提供的本地退貨服務(wù)： 對(duì)于那些在英國(guó)沒(méi)有當(dāng)?shù)赝素浀刂?，但又需要處理退貨的賣(mài)家來(lái)說(shuō)，TikTok Shop 提供了一種自愿的本地退貨服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)包括上門(mén)攬收退貨商品、本地送貨到退貨地址，以及進(jìn)行基本的實(shí)物檢查。不過(guò)，這項(xiàng)服務(wù)是要收費(fèi)的，賣(mài)家需要承擔(dān)一定的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
2. 退貨時(shí)間表：別讓時(shí)間成為你的敵人
買(mǎi)家需要在賣(mài)家批準(zhǔn)退貨請(qǐng)求后的 5 天內(nèi) 寄回商品并上傳跟蹤信息。
賣(mài)家需要在買(mǎi)家上傳跟蹤信息后的 8 天內(nèi) 確認(rèn)收貨并處理退款。如果賣(mài)家在 8 天內(nèi)沒(méi)有進(jìn)行任何操作，那么退回的商品將被視為“已送達(dá)退貨地址”，并在確認(rèn)送達(dá)后 48 小時(shí)內(nèi) 處理退款。
如果賣(mài)家需要更多的時(shí)間來(lái)處理退貨，可以申請(qǐng)延長(zhǎng)收貨期限，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)延長(zhǎng) 4 天。
三、差評(píng)處理：積極溝通，化解危機(jī)
在 TikTok 小店，差評(píng)是不能直接通過(guò)后臺(tái)操作取消的，只能通過(guò)與買(mǎi)家溝通協(xié)商來(lái)解決。
1. 主動(dòng)出擊，積極溝通： 發(fā)現(xiàn)差評(píng)后，賣(mài)家要第一時(shí)間聯(lián)系買(mǎi)家，了解差評(píng)的原因。態(tài)度要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要友好，積極地與買(mǎi)家溝通，嘗試解決問(wèn)題。
2. 解決問(wèn)題是關(guān)鍵： 了解差評(píng)原因后，要針對(duì)性地提出解決方案。如果是商品質(zhì)量問(wèn)題，可以提供退換貨或者部分退款;如果是物流問(wèn)題，可以幫助買(mǎi)家追蹤物流信息，或者協(xié)商補(bǔ)償方案?？傊?，要讓買(mǎi)家感受到你的誠(chéng)意和解決問(wèn)題的決心。
3. 禮貌請(qǐng)求，引導(dǎo)改評(píng)： 問(wèn)題解決后，可以禮貌地請(qǐng)求買(mǎi)家修改或刪除差評(píng)。但要注意，買(mǎi)家有權(quán)決定是否修改或刪除，賣(mài)家不能強(qiáng)迫買(mǎi)家。
4. 申訴處理，維護(hù)權(quán)益： 如果差評(píng)是由于買(mǎi)家的誤解或者惡意行為造成的，而且無(wú)法通過(guò)溝通解決，賣(mài)家還可以向 TikTok Shop 平臺(tái)申訴。申訴的時(shí)候，要提供充分的證據(jù)，例如聊天記錄、商品圖片等等，平臺(tái)會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判責(zé)。
四、其他注意事項(xiàng)：這些細(xì)節(jié)同樣重要
除了退款、退貨和差評(píng)，還有一些其他的運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)需要注意：
1. 訂單取消： 賣(mài)家和買(mǎi)家都可以在訂單狀態(tài)更新為“待攬收”前取消訂單。如果賣(mài)家取消已付款訂單，買(mǎi)家會(huì)收到退款。
2. 庫(kù)存管理： 要定期更新庫(kù)存，避免因?yàn)閹?kù)存不足導(dǎo)致發(fā)貨延遲。
3. 物流服務(wù)： 選擇靠譜的物流公司，并及時(shí)更新物流信息。如果物流出了問(wèn)題，要及時(shí)聯(lián)系物流公司處理，并告知買(mǎi)家。
總而言之，在 TikTok 小店經(jīng)營(yíng)，退款、退貨和差評(píng)都是難免會(huì)遇到的問(wèn)題。作為賣(mài)家，我們需要熟悉平臺(tái)的規(guī)則，掌握處理流程，并積極與買(mǎi)家溝通，才能最大程度地減少損失，提升客戶滿意度和店鋪信譽(yù)。
